La reputación online es uno de los aspectos que todos los hoteles deben tener en cuenta, ya que cada vez son más los viajeros que consultan las opiniones de otros clientes en el proceso de reserva de un hotel. ¿Sabes cómo puedes gestionar correctamente la reputación online de tu hotel?
La reputación online de un hotel, como ya sabemos, no está bajo su control absoluto, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones a través de las distintas plataformas (portales de opinión, redes sociales, blogs,…).
La reputación online de un hotel influye directamente en la decisión de compra final de los usuarios, por lo que es un aspecto que debe ser tenido en cuenta y tratado correctamente.
¿Qué proceso debe seguir un hotel para una correcta gestión de la reputación online?
- Monitorizar: se deben detectar todas las opiniones que se realizan sobre el hotel en la red. Se debe identificar quién es el usuario que la ha publicado y en qué plataforma la ha realizado.
- Valorar: el hotel debe preguntarse por qué los usuarios están diciendo eso y si su opinión puede resultar de interés para otros usuarios.
- Participar: se deben gestionar todo tipo de opiniones, tanto positivas como negativas, mostrando en todas las ocasiones una buena imagen de marca.
La estrategia de gestión de la reputación online dependerá de cada hotel y del posicionamiento que deseen tener en los usuarios. Sin embargo, existen algunas recomendaciones sobre lo que se debe evitar en la gestión de la reputación online:
- Pedir que se borren contenidos ajenos
- Fingir identidades (poner comentarios buenos de usuarios ficticios que has creados a tal fin)
- Poner malos comentarios de mi competidor en los foros
- Ignorar al usuario (se necesita una escucha activa)
- Querer controlar la conversación
- SPAMear
- Monitorizar de forma irregular y no continua
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Francesc Bañó
Revenue Manager & E-Commerce
Beezhotels, especialistas en Revenue Management Hotelero & E-Commerce
