Externalización de servicios en un hotel (outsourcing), es algo a que toda empresa tiende para desplazar el máximo de costes fijos a variables, de esta manera consigue prescindir del coste social lineal independientemente de las ocupaciones, de esta manera si adaptar la plantilla a la producción (eventos y servicios especiales) y a los picos de ocupación. Este concepto aparentemente sencillo y que actualmente es utilizado por la mayoría de industrias, en el mundo del turismo no esta tan claro, pero veamos a que se debe.
Un hotel como empresa del sector servicios está formado por diferentes departamentos, en los establecimientos hoteleros podemos encontrar (recepción, cocina, pisos, bares, animación,…) algunos de los servicios que ofrecen estos departamentos se pueden externalizar. La mayoría de hoteles ya han empezado a externar servicios de lavandería o jardinería y algunos lo están haciendo ya con el departamento de animación. Mi pregunta es ¿Por qué no externalizar otros servicios como el de pisos y el de cocina? Veamos pros y contras.
Pros.- Uno de los mayores costes que tiene un hotel es el coste social, siendo dentro de este el departamento de pisos (limpieza) uno de los más grandes. Empecemos por ello con el departamento de pisos; por todos es sabido que el volumen de trabajo varía dependiendo de las entradas y salidas y de la ocupación, por lo que según los picos de ocupación se necesitan más o menos personal. Si este departamento se externalizase se podría tener el personal adecuado en el momento adecuado sin tener que sobrecargarlo, optimizando los costes. De esta manera se tiene el personal correcto en el momento correcto. Eso sí, siempre el trabajo de la empresa subcontratada debe ser supervisado por una persona del propio establecimiento para garantizar el nivel de calidad exigida, la idea seria dentro del grado de lo posible evitar las rotaciones de personal, o sea que aunque se externalice el servicio que siempre intentemos que vengan el mismo personal.
En el departamento de cocina, ya se han hecho algunos intentos de externalizarlo, aquí el mayor hándicap es tener toda la comida preparada en el momento oportuno, quien no ha oído hablar de la quita gama. Ha día de hoy hay empresas de catering con diferentes estándares de calidad, que proporcionan servicios de externalización, siempre y cuando sean buffets y/o menús cerrados, con objeto de hacer la previsión. Aquí también la calidad del producto final debe ser revisado por personal del establecimiento por temas responsable del servicio.
Contras.- El mayor hándicap que nos podemos encontrar a la hora de externalizar los servicios del hotel es la calidad del servicio o producto contratado, pero se puede solucionar incorporando clausulas de calidad en el contrato entre las partes contratantes. La calidad vendrá aprobada por los responsables de los diferentes servicios los cuales deben ser los encargados de supervisar la prestación del servicio.
Uno de los temas más importantes es que el hotel no debe perder el control de los servicios prestados en su establecimiento, ahí debe radicar el trabajo del personal contratado directamente por el hotel, deben pasar a desarrollar la función de auténticos controllers de subcontratas.
