por admin | Jul 2, 2010 | REVENUE Management y Ventas Directas
Desde ya hace algún tiempo tengo la idea de escribir un post, a lo mejor debido a mi corta experiencia en el sector y los pocos conocimientos hasta ahora no he llegado a dar este paso. Pero gracias a la empresa para la que trabajo, me dan esta oportunidad y lo hare con muchísimo gusto. En este primer post me centrare en la paridad de precios como estrategia de marketing y optimización de ingresos.
En mi opinión la paridad de precios es una práctica muy importante para los hoteleros que quieren comercializar su producto a través los canales on-line. Está claro que una estrategia de paridad de precios debe ser transparente, flexible y bien comunicada a sus clientes, para llegar a lo que realmente importa, maximizar el RevPar. De hecho, gran parte de las ventas se logran en aquellos portales donde existe paridad o un mejor precio garantizado, ya que generan confianza al usuario y profesionalidad. Además los clientes cada vez son más expertos en encontrar el mejor precio disponible, ya que cuentan con más herramientas para comparar, por ejemplo los meta-buscadores (ej: kayak, momondo, trivago,…), que le ayudan a detectar las disparidades. Por lo tanto, la eliminación de esa inseguridad por parte del consumidor, aporta más valor al producto.
En mi opinión, el hotelero debe manejar siempre precios brutos y aplicar la paridad de precios en función del segmento de mercado al que se quiere dirigir, de esta forma el cliente final vera siempre el mismo precio en cada canal y no habrá que darle explicaciones.
La paridad de precios está al servicio de los intereses del hotel, ya que resulta mucho más ágil cargar precios por igual, ya que en caso contrario debería perder mucho más tiempo para la carga de los mismos. Además también le beneficia a la hora de facturar, ahorrándose así posibles errores de facturación por la simplicidad tarifaria. De hecho, pueden existir algunos problemas si los precios son diferentes en otros canales. Primero porque el hotel se verá forzado a aplicar paridad de precios sea o no en contra de su voluntad, ya que existen distribuidores que exigen tener paridad de precios con otros los otros proveedores para tener igualdad de oportunidad de venta (ej: expedia, booking,…), ya que en caso contrario desconectan el hotel. Y segundo, porque aunque el hotelero sea libre de firmar los contratos y condiciones con quien quiera, al no respetar la paridad de precios crea desconfianza al usuario.
Yo personalmente opto por ofrecer un precio más competitivo sobre nuestra BAR, aplicando algunas restricciones (política de cancelación, non refundable, prepago, mínimo de noches, CTA, etc…) a fin de evitar a los otros distribuidores quejas por no disponer de ese inventario más ventajoso. Otra opción sería aportar valor añadido al producto por canal enfocado a cada segmento de cliente, para diferenciarlo de la competencia y tener ventajas de posicionamiento en su distribución, y no combatir solo por precio.
La conclusión es sencilla, en la realidad en la que vivimos no estamos en condiciones de renunciar a ningún posible ingreso, por lo tanto, no se puede prescindir de ningún intermediario, ni ofrecerles distintas condiciones y mucho menos ser deshonestos. Así que lo realmente importa, es vender e ingresar, y para ello lo primero es tener paridad y estar bien posicionados, aunque a veces puede parecer tan básico que nos olvidamos de ello.
Finalmente, aunque los acuerdos sobre la paridad de precios entre el hotelero y los distribuidores no siempre son compatibles, existen muchas razones a favor de la aplicación de la política de precios con paridad como estrategia de marketing. Ahora bien, seguro que existen opiniones distintas e inconvenientes en contra de esta política según el modelo de negocio tratado, por lo que os invito a abrir un debate para que todos podamos aportar nuestras ideas y aprendamos a aplicar una adecuada estrategia de paridad.
Muchísimas gracias a todos vosotros
por admin | Jun 29, 2010 | REVENUE Management y Ventas Directas
Primeramente decir que el Revenue Management en los hoteles vacacionales esta poco implantado, principalmente aquí en las Islas Baleares, ¿Por qué? Esto es lo que vamos a reflexionar aquí para poder llegar a una conclusión clara y definitiva.
Empecemos con un poco de historia
La historia hotelera mallorquina, principalmente, nace de los acuerdos a los que llegaron los TTOO con inversores/propietarios de terrenos de la isla. Donde el TTOO subvencionaba la construcción de los hoteles a cambio de poder alojar los turistas que ellos transportaban a la isla. Aquí nació la modalidad de contratación de cupos garantizados (garantía). En este escenario los nuevos hoteleros lo tenían fácil a la hora de comercializar el hotel, ya que era el TTOO quien lo comercializaba.
Posteriormente, los TTOO empezaron a deshacerse de los contratos de garantía (hay algunos hoteles que aún los conservan) para entrar en la modalidad de contratos de cupo no garantizados. En este escenario el hotelero se ve obligado a contratar a más de un TTOO si quiere llenar el hotel, por lo que empieza el overcontracting, con lo que esto conlleva. El hotelero tiene que tener ya un control sobre lo que el TTOO está vendiendo para poder llenar el hotel y no tener problemas de overbooking.
En los últimos diez años el mercado del turismo ha visto como un nuevo ente (internet) entraba por la puerta grande, véase booking.com, expedia.com, venere.com,…. Y un largo etcétera de OTA’s (Online Travel Agency), las cuales permiten al hotelero poder controlar los precios de su propio establecimiento. Hasta este momento el hotelero sólo podía controlar el precio que él cobraba al TTOO en las negociaciones de contratación, pero nunca el precio final que el cliente pagaba, lo cual implicaba que el TTOO podía realizar políticas de Revenue Management para incrementar sus beneficios y no los del hotel.
Escenario actual
En la actualidad, el hotelero se enfrenta a un cambio de negocio bastante grande, ahora él puede controlar los precios que paga el cliente final, pero se encuentra con un inconveniente ¿Cómo hacerlo? Hasta este momento no habían tenido la necesidad de tener un e-commerce, Revenue manager, community manager,… Ahora ven la necesidad de los mismos, pero se encuentran la mayoría de hoteleros que no tienen el personal cualificado, y si lo tienen que contratar no quieren o no pueden pagar los sueldos que hay en el mercado. ¿Entonces como lo hacen? En el mejor de los casos formando al personal que tienen mediante cursos de formación ya sea in-situ o on-line (ver catalogo formaciones Beezhotels).
Problemática
El hotelero ha ido formando al personal y así mismo en un escenario que ahora ya no existe, por lo que se encuentra que debe cambiar desde la metodología de trabajo hasta la política de la empresa, esto en muchos casos puede ser traumático, ya no para el personal, sino para el propio hotelero, ya que en muchos casos, puede entender que se ha equivocado en la manera de plantearse el negocio. Para mí no es correcto, ya que él no ha tenido esta necesidad. Lo que debe hacer es afrontar este nuevo escenario así como afrontó hace tiempo el cambio de contratos de garantía a contratos de cupo. Eso conlleva necesariamente una inversión, ya que sin esta inversión de tiempo y dinero no podrá tener un producto competitivo en el mercado en un futuro cada vez más presente.
Conclusión
El futuro de la hotelería mallorquina pasa por una fase de reciclaje del modo de entender el negocio, ya no basta con realizar unos contratos con los TTOO, y esperar que estos vendan el producto. El hotelero como propietario del producto, tiene que entrar en el negocio vía internet, así podrá controlar de manera exacta lo que está dispuesto a pagar el cliente final, y no sólo el precio, sino que también sabrá cuales son las motivaciones de su cliente en particular, cosa que podrá modificar su oferta dependiendo de la demanda que exista en ese momento en el mercado. En definitiva todo se resume en un par de cosas: saber qué es lo que quiere el cliente, cuando lo quiere, cuanto quiere pagar por ello y donde lo va a buscar. Es decir el hotelero debe empezar a realizar políticas de REVENUE MANAGEMENT YA!, para no quedarse fuera del mercado.
por admin | Jun 29, 2010 | Noticias Internas
¡Otro miembro más en nuestro equipo! Ya somos todavía más internacionales
Desde el día 21 de junio, nuestra plantilla ha crecido de nuevo. Andrey Tsypkin, estudiante del máster en Hospitality Management de la Escuela de Alta Dirección y Administración (EADA) se incorporó en el equipo de Beezhotels, para realizar su periodo de prácticas.
Al principio de sus prácticas, Andrey va a estar apoyando al equipo de Marketing, ya que este departamento es uno de sus favoritos. Más adelante pasará por todas las demás aéreas de negocio -Consultoría, Gestión de Proyectos, Revenue Management y Gestión de Sistemas.
A la pregunta ¿Por qué has decidido hacer tus practicas en Beezhotels? él contestó – “Una de las razones por las que opté por Beezhotes es que en un futuro cercano me gustaría trabajar como consultor hotelero”. Además, añade que “Beezhotels es una compañía joven, donde se puede aprender mucho del experimentado equipo que forma la empresa”.
Antes de EADA, Andrey estudió Management en Moscow University Touro. Es una persona muy interesante y con mucho potencial, por lo que todos vamos a aprender mucho, unos de otros. Sin duda sus conocimientos en comercio internacional y Management nos ayudarán a tener una visión más global de nuestro negocio.
por admin | Jun 25, 2010 | Tecnología
A menudo cuando pensamos en los sistemas de gestión de clientes como CRM (Customer Relationship Management), pensamos en herramientas difícilmente asumibles por las pequeñas empresas, debido a su elevado coste y la dificultad que conlleva el conseguir implantar esta metodología de trabajo en una empresa de estas características. Pero actualmente, las posibilidades con las que cuentan todas las empresas de cualquier tamaño y sector son muy amplias, debido al desarrollo de múltiples plataformas que nos permiten adquirir de una forma sencilla y económica una herramienta de gestión muy útil y necesaria en la actualidad.
¿En qué me puede ayudar un CRM al beneficio de mi empresa? Esta es la pregunta que los empresarios que desconocen lo que es un CRM se hacen al oír hablar de esta herramienta. Pues bien un CRM puede llegar a ser la pieza clave de una organización enfocada al cliente. Un CRM correctamente desarrollado y cumplimentado nos permitirá tener acceso a toda la información relevante sobre nuestros clientes con un solo clic, básicamente nos permite aglutinar en un solo sistema absolutamente toda la información comercial de nuestro negocio, desde los datos personales del cliente, hasta las acciones comerciales que hemos seguido con ellos, sin olvidar toda la información de nuestros productos, contratos, partners y un largo etc.
En este sentido, el disponer de todos estos datos, puede ser de gran utilidad a la hora de interactuar con nuestros clientes, ya que esta información comercial nos va a permitir tanto la segmentación eficaz de nuestros compradores según sus preferencias, hasta la práctica de un marketing directo y relacional centrándonos en el target óptimo de nuestro producto o servicio. Las posibilidades de un CRM son enormes, ya que somos nosotros mismos los que ponemos los límites a esta herramienta, si somos capaces de implantar el CRM en nuestra organización y en nuestros procesos, de forma que no se pierda nada de la información que nos pueden facilitar nuestro cliente, lograremos tener una base de datos interactiva y online con todos los detalles de nuestros comprador y de nuestras acciones hacia ellos. El disponer de esta información nos puede ayudar a mantener al nuestros clientes satisfechos y conseguir la tan ansiada fidelización de los mismos ya que podremos realizar acciones concretas con cada perfil de cliente, ofreciéndoles tan solo los productos que realmente le interesan y desea comprar, de esta forma conseguiremos que nos vean como la empresa que ellos desean, la que le ofrece solamente los que quiere que le ofrezcan.
Actualmente las redes sociales y el marketing relacional que se establece en estas redes, permite desarrollar iniciativas del mismo alcance que podría tener un CRM, ya que a través de las RRSS llegamos directamente a los consumidores interesados en nuestros productos. Ahora bien, basar nuestras estrategias comerciales únicamente en este tipo de portales sociales, puede ser muy arriesgado y poco fructuoso dependiendo del sector en el que nos movamos. Sin duda, las nuevas redes sociales permiten llegar hasta muchos clientes potenciales de una forma prácticamente gratuita, pero también nos limita a tan solo los perfiles con acceso a estas redes, y en muchas ocasiones incluso la gente habituada a estas redes, no acepta la relación comercial dentro de sus espacios virtuales. Por eso, aunque sin duda debemos aprovechar las posibilidades que nos ofrecen las RRSS, no tenemos que obviar otros sistemas de marketing relacional y directo más clásicos y con un mayor contacto directo con nuestros clientes. El face to face es y siempre será la mejor de las herramientas de venta, y con un sistema como el CRM, nos aseguramos que estos encuentros con nuestros clientes, sea los más fructuoso posible, sabiendo antes de la visita que debemos ofrecerle y que podemos descarta.
El paso más importante a dar, es el de decidirse a implantar la metodología de trabajo y el software necesario para el desarrollo de una modelo de gestión como es el CRM. En ocasiones este paso puede ser algo dificultoso, sobre todo en las organizaciones que no están acostumbradas a este tipo de herramientas comerciales, la implantación de este sistema debe ser progresiva pero rápida, es importante concienciar al equipo comercial de la necesidad de reflejar en el sistema, toda la información de nuestro cliente, cualquier detalle, petición o pregunta que nos haga nuestro cliente hoy, puede ser clave, para conseguir un venta mañana.
En próximos posts de este Blog intentaremos ayudaros a implantar y desarrollar de la mejor forma posible un CRM que se adapte a las necesidades de vuestra empresa.
por admin | Jun 22, 2010 | Noticias de actualidad
Introducción
Los últimos meses me dedicaba (entre otras) a una tarea que es bastante importante para mí, ya que de ella depende el resultado de mi carrera. Para acabar el European Bachelor en ITTI (International Tourism and Travel Industry) que hago, tuve que escribir un proyecto de fin de carera. El tema que elegí era (lo pondré en ingles, ya que lo tenía que escribir en inglés) “Sustainable Rural Development in Mallorca – Past, Present and Future”. Ya que me gusta mucho todo el tema de turismo sostenible y turismo rural, decidí escribir un pequeño artículo sobre El turismo rural en Mallorca como alternativa al turismo masivo.
El hotel rural, una opción que hoy en día más y más gente elige para pasar sus vacaciones. En este pequeño artículo, intentaré contestar a varias preguntas: ¿Qué ofrece un hotel rural, para que determinadas personas dejen de ir a un hotel de sol y playa, por ejemplo? ¿Cómo es el turista rural? ¿El turismo rural es más sostenible que el turismo masivo? Intentaré contestar a estas preguntas de la forma más resumida posible, ya que este tema es muy extenso y me puede ocupar decenas de páginas (y en este caso no dispongo de ellas).
Para empezar – ¿Qué es el turismo rural?
Antes de empezar, definiré el turismo rural. Esta tarea no es fácil, ya que el concepto de turismo rural es diferente en cada sitio. Los factores que afectan a la definición son varios: país, región, cultura, idioma, economía, etc. Pero yo escogeré una definición, la que más me gusta a (esto no quiere decir que es la más correcta). Lo definiremos en dos partes – Actividad y espacio: En términos de actividad el turismo rural es el desarrollo de la actividad turística en un ámbito diferenciado territorialmente (como es el rural). Y en segundo lugar es un turismo definido por el espacio donde se produce la actividad (el medio rural)[1]. Es decir, es turismo genérico (actividad) que tiene lugar en el medio rural (espacio).
El turismo rural crece y como ejemplo de ello voy a poner a las Islas Baleares, ya que ahora mismo vivo en Mallorca. Pero este crecimiento posiblemente es aplicable a cualquier destino turístico. En 2005 el número de los establecimientos situados en zonas rurales de Islas Baleares eran 229, generando una oferta de 3.592 camas. Estos números representan un crecimiento de más de 100% respecto al 2001. Del total de las camas, el 57,2% eran agro turismos, el 27,6% hoteles rurales y el 15,2% turismo de interior. La mayor parte de la oferta de hoteles en el medio rural es para Mallorca (85,3%); la siguen Ibiza y Menorca (con 8% y 6,7% respectivamente). En Formentera no hay establecimientos rurales.[2]
¿Qué turista se aloja en un hotel rural en Mallorca?
Pues, hoy en día el tipo de gente que se va de vacaciones en el medio rural ha cambiado bastante. Mucha gente cree que los turistas que se van a este tipo de hotel son de 45 años para arriba, gente mayor, retirada que busca la tranquilidad. Esto era así hace años pero hoy en día el turismo rural se ha convertido en una especie de turismo de lujo o turismo de referencia, algo que es diferente de los típicos hoteles de turismo de masas. En un hotel rural nos podemos encontrar gente joven, familias jóvenes con o sin hijos, gente que se va a hacer una reunión de negocios, gente mayor, etc. El tipo de turista rural depende mucho de la zona donde se encuentre el hotel, pero en Mallorca en general nos encontramos con clientela de cualquier edad.
En términos de poder adquisitivo de los turistas rurales en Mallorca, podemos decir con certeza que predomina el nivel medio – alto. Esto es debido a varios factores que determinan el precio alto de las vacaciones en el medio rural. Primero de todo, los establecimientos rurales son muy pequeños, pueden variar desde 4 hasta 25 habitaciones. Pero comparándolos con un hotel de playa de 500 o 600 plazas, podemos clasificar el hotel rural como muy pequeño. Por eso el precio del servicio es más alto. Además, la mayoría de las veces, los hoteles rurales están ubicados en edificios muy antiguos, que se han convertido a hotel, por lo que llegan a tener mucha categoría (ejemplo Hotel Valldemossa en Mallorca). Un hotel rural incurre en muchos gastos, debido al mantenimiento del edificio, de los terrenos de alrededor del hotel (ya que la ley exige que el establecimiento disponga de mucho terreno), se necesita mucho personal para realizar todas las tareas necesarias (en cambio el numero de huéspedes alojados es menor), etc. A demás, el precio sirve de una u otra forma como limitador de la demanda, porque si no se limita, este tipo de turismo también se convertirá en masivo.
¿Nacionalidad? Aquí coincidimos un poco con el turismo masivo. Teniendo en cuenta que estamos en Mallorca, muchos hoteles rurales reciben una gran mayoría de turistas alemanes. Esto como hemos dicho antes, depende mucho del hotel y su situación. Pero como norma general, la mayoría de los turistas son alemanes e ingleses, que según el hotel pueden variar entre 40% y 80%. Los últimos años se ha creado mucha demanda de vacaciones en el medio rural por parte de los turistas nacionales (en nuestro caso Mallorquines, ya que poca gente de la península vendrá a pasar un fin de semana en Mallorca, por tema de la duración y el coste del viaje). En algunos hoteles, sobre todo en invierno, podemos encontrar solo turistas españoles. Finalmente, unos 20% o 30% son turistas de todo el mundo (EEUU, Canadá, Japón, Rusia, etc.).[3]
¿Qué ofrece un hotel rural, para que se deje de ir a un hotel de sol y playa, por ejemplo?
Un hotel rural consta de instalaciones y servicios que no se pueden encontrar en un hotel de ciudad o uno de sol y playa (tal y como estos tendrán instalaciones y servicios que no encontraremos en un hotel rural). Los establecimiento en el medio rural tienen la característica (posiblemente la más importante) de que están situados muy cerca de la naturaleza pura. Los edificios están integrados al máximo en el medio natural y los materiales utilizados, tanto dentro como fuera, son naturales (piedra, madera, etc.).
Otra característica esencial de un hotel rural es la tranquilidad que ofrece, primero por la situación y segundo por el tamaño y número de huéspedes que habrá. Lo que tranquiliza al cliente es que sabe que alrededor de 1 km no hay nada o nadie más (en cambio en el Arenal de Palma se puede saludar al vecino en la terraza del hotel de al lado). Además, un establecimiento rural muchas veces es muy apropiado para familias con niños, ya que estos se sienten tranquilos y seguros (hay excepciones, ya que existen hoteles que no están muy bien acondicionados para niños por tema de situación y seguridad, por ejemplo un hotel en la montaña).
En un hotel en el medio rural se pueden realizar actividades específicas para estas zonas desde senderismo, mountain bike, caza, equitación, excursiones, etc. o simplemente salir de paseo en la naturaleza en los alrededores del hotel y disfrutar del día.
La atmosfera que se siente en un hotel de estos es incomparable con ningún otro. Como he mencionado antes, muchos de estos establecimientos están ubicados en edificios muy antiguos, con mucha historia y carácter. Esto los convierte en lugares únicos, ya que cada uno tiene su propio estilo (en cambio, muchas veces nos podemos encontrar la misma o parecida decoración en los hoteles de turismo masivo, distribución de los espacios similar, etc.).
Claramente, cada uno elige donde quiere ir y para algunos las características que tiene un hotel rural podrían no gustarle y por lo tanto no iría a pasar sus vacaciones allí. Pero esto es como todo ‘cada persona es un mundo diferente’.
¿ES el turismo rural más sostenible que el turismo de masas?
Como os he comentado antes, trabajé bastante tiempo sobre mi tesis y además me gusta todo el tema de la sostenibilidad. Así que os comentaré un poco mi opinión y mis impresiones de todo lo que he leído sobre sostenibilidad.
En mi opinión, el turismo rural es mucho más sostenible que el turismo masivo. Y esto no lo digo solamente por hablar, si no que aportare argumentos y algunas conclusiones que he sacado en base a la investigación que hice para mi tesis.
Primero, la cantidad de huéspedes que pasarán por un hotel rural en un año es mucho inferior a la de personas que pasarán por un hotel de sol y playa. Esto influye en que el establecimiento rural sea más sostenible, porque la cantidad de agua y electricidad que se utilizará será inferior. La cantidad de residuos que se producirán será mucho menor. Y además, por lo que he visto en los hoteles que participaron en mi investigación, todo se recicla al máximo (residuos orgánicos, aguas residuales que se filtran y limpian y se reutilizan, etc.) y la mayoría de los hoteles tienen sistemas de energía renovable (placas solares) y los que no tiene piensan en instalarlas.
Segundo, la situación del hotel en si lo hace más respetuoso con el medio. Todos los hoteles están integrados al máximo en el paisaje y no se abusa de la construcción. Muchos de ellos utilizan los recursos naturales que le ofrece el campo de alguna u otra forma (por ejemplo utilizan las ramas que se limpian de los árboles para calentar el edificio). Muchos de los establecimientos disponen de pozos de agua propios y sistemas de recogida de agua de lluvia, lo que ayuda en el uso eficiente del agua. Además, el tipo de edificio supone menos gastos en energía, ya que las paredes son gruesas y mantienen la temperatura mucho mejor.
En este artículo doy simplemente mi opinión sobre el turismo rural como alternativa del turismo de masas. Claramente, no todo el mundo estaría de acuerdo conmigo, pero como he dicho antes, ‘cada persona es un mundo diferente’. Por eso, dejo a vosotros elegir a donde ir para pasar las vacaciones.
[1] E. T. Bernier, R. Secall, R. García y Mª M. Rojo (2006) Estructura del Mercado Turístico, UOC Barcelona
[2] Consellería de Agricultura y Pesca (2007)
[3] S. Koev (2010) Sustainable Rural Tourism Development in Mallorca: Past, Present and Future
