Esto es lo que la CEHAT, junto a un buen número de patronales Europeas de Hostelería, ha venido trabajando en los últimos meses sobre los principios fundamentales y buenas prácticas que deben cumplir las herramientas de comparación en internet y los meta buscadores. Es de todos conocido que un gran número de potenciales viajeros buscan sus alojamientos y viajes en páginas especializadas que comparan entre los diversos servicios y alojamientos, con opiniones de usuarios anteriores y criterios de clasificación no oficiales. Es frecuente que aparezcan páginas y comparadores que tengan intereses comerciales detrás, y no sean neutrales a los servicios comparados, ocultándose las reales motivaciones a los consumidores. Asimismo, es cada vez más frecuente observar que se comparan servicios demasiado heterogéneos, incluso con buena fe, provocando confusión y resultados no objetivos.
Es deseable que en una próxima actualización de la Directiva sobre prácticas comerciales desleales, se incluyan unas normas fundamentales de actuación y que las herramientas de internet y sus operadores suscriban un compromiso a un Código Ético para aumentar su reputación. Es necesario que se construya una confianza del consumidor en las herramientas de comparación. Para ello deben respetarse una serie de criterios, que son los siguientes:
1) Transparencia sobre modelo de negocio:
Que debe incluir como se financian y sus conexiones con proveedores o elementos comparados.
2) Identificación de la publicidad:
Los elementos comparados no pueden verse afectados por ninguna relación contractual con los fabricantes, vendedores o proveedores. Por tanto se debe distinguir lo que es publicidad con la comparación orgánica.
3) Información precisa sobre precios y disponibilidad:
Se debe facilitar el precio final incluyendo todos los cargos, así como la disponibilidad del producto/servicio con la información del coste de acceso.
4) Explicación de la fórmula de recopilación de datos y criterios para la descripción de la metodología empleada y cobertura geográfica utilizada.
5) Autenticidad, opiniones y valoraciones:
Las herramientas de comparación deben tomar medidas para garantizar la autenticidad de opiniones y valoraciones, así como divulgar la metodología utilizada.
6) Políticas de gestión de denuncia y facilitar a los consumidores la información sobre mecanismos de reparación y eliminación de falsedad.
7) La información debe ser relevante para la evaluación y comparación de ofertas.
8) Aumento de la accesibilidad y facilidad de uso.
Des este comunicado lanzado por la CEHAT en su web, nosotros nos quedaríamos con 2 ideas prioritarias de todas las interesantes medidas. Asegurar la veracidad y transparencia de la relación calidad-precio, tanto de lo que se transmite y como lo que se percibe por los clientes anteriores.
Y para ello, mostrar los precios finales desde el principio y no hacerle perder el tiempo a los clientes durante el proceso de reserva con gastos extras de gestión, autonómicos, etc es apostar por la trasparencia y mejora de la conversión. Otra cosa, es sugerir a los clientes que mejoren sus experiencias vía up selling o cross selling durante el proceso de reserva.
Respecto a la calidad se ha avanzado mucho en asegurar la veracidad de las opiniones, pero como no deja de ser un negocio, los que pagan más comisiones o fees obtienen mejor posicionamiento en dichos portales, aunque hayan otros con mejores puntuaciones. Filtros existen y cada vez los clientes son más hábiles utilizando estas webs, pero todavía queda mucho camino por recorrer.
Espero que entre todos vayamos mejorando y aumentando las propuestas para generar un código de buenas prácticas óptimo.
Gracias por seguirnos y saludos
José Navarro
