El último estudio de la compañía ReviewPro ha determinado que los hoteles de lujo experimentaron un aumento de aproximadamente un 4% en el número total de comentarios online respecto al año anterior, superando los 2 millones y medio de opiniones. Más de la mitad de todas las opiniones se concentran únicamente en dos sitios, que monipolizan los comentarios sobre hoteles de lujo: TripAdvisor y Booking.
Los datos de este estudio de ReviewPro los podemos ver en la siguiente imagen:
TripAdvisor es la mayor fuente de comentarios online para los hoteles de lujo, generando un 26% del volumen total. Sin embargo, TripAdvisor está perdiendo parte de su dominio en este segmento, debido en gran parte a la apuesta de Booking.com por el contacto con el cliente. Tratando de aproximarse y ser «similar» a TripdAdvisor como fuente de comentarios, Booking ha incluido en su política algunas estrategias como pedir a los usuarios un comentario sobre su estancia en un hotel una vez ha concluido. En tercer lugar aparece Ctrip, una de las agencias online más importantes del mercado chino, seguida de otras como Elong, Hotels.com y Facebook.
Es fundamental para las marcas de lujo gestionar su reputación online en múltiples canales con el fin de mejorar la experiencia de los clientes, aumentar la calidad del servicio y finalmente maximizar los ingresos de los hoteles. Por tanto, los Revenue Managers debemos tener muy en cuenta los comentarios de los clientes y deben incluir una estrategia que permita gestionarlos de manera eficiente
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Francesc Bañó
Revenue Manager & E-Commerce
Beezhotels, especialistas en Revenue Management Hotelero & E-Commerce
