A menudo cuando pensamos en los sistemas de gestión de clientes como CRM (Customer Relationship Management), pensamos en herramientas difícilmente asumibles por las pequeñas empresas, debido a su elevado coste y la dificultad que conlleva el conseguir implantar esta metodología de trabajo en una empresa de estas características. Pero actualmente, las posibilidades con las que cuentan todas las empresas de cualquier tamaño y sector son muy amplias, debido al desarrollo de múltiples plataformas que nos permiten adquirir de una forma sencilla y económica una herramienta de gestión muy útil y necesaria en la actualidad.
¿En qué me puede ayudar un CRM al beneficio de mi empresa? Esta es la pregunta que los empresarios que desconocen lo que es un CRM se hacen al oír hablar de esta herramienta. Pues bien un CRM puede llegar a ser la pieza clave de una organización enfocada al cliente. Un CRM correctamente desarrollado y cumplimentado nos permitirá tener acceso a toda la información relevante sobre nuestros clientes con un solo clic, básicamente nos permite aglutinar en un solo sistema absolutamente toda la información comercial de nuestro negocio, desde los datos personales del cliente, hasta las acciones comerciales que hemos seguido con ellos, sin olvidar toda la información de nuestros productos, contratos, partners y un largo etc.
En este sentido, el disponer de todos estos datos, puede ser de gran utilidad a la hora de interactuar con nuestros clientes, ya que esta información comercial nos va a permitir tanto la segmentación eficaz de nuestros compradores según sus preferencias, hasta la práctica de un marketing directo y relacional centrándonos en el target óptimo de nuestro producto o servicio. Las posibilidades de un CRM son enormes, ya que somos nosotros mismos los que ponemos los límites a esta herramienta, si somos capaces de implantar el CRM en nuestra organización y en nuestros procesos, de forma que no se pierda nada de la información que nos pueden facilitar nuestro cliente, lograremos tener una base de datos interactiva y online con todos los detalles de nuestros comprador y de nuestras acciones hacia ellos. El disponer de esta información nos puede ayudar a mantener al nuestros clientes satisfechos y conseguir la tan ansiada fidelización de los mismos ya que podremos realizar acciones concretas con cada perfil de cliente, ofreciéndoles tan solo los productos que realmente le interesan y desea comprar, de esta forma conseguiremos que nos vean como la empresa que ellos desean, la que le ofrece solamente los que quiere que le ofrezcan.
Actualmente las redes sociales y el marketing relacional que se establece en estas redes, permite desarrollar iniciativas del mismo alcance que podría tener un CRM, ya que a través de las RRSS llegamos directamente a los consumidores interesados en nuestros productos. Ahora bien, basar nuestras estrategias comerciales únicamente en este tipo de portales sociales, puede ser muy arriesgado y poco fructuoso dependiendo del sector en el que nos movamos. Sin duda, las nuevas redes sociales permiten llegar hasta muchos clientes potenciales de una forma prácticamente gratuita, pero también nos limita a tan solo los perfiles con acceso a estas redes, y en muchas ocasiones incluso la gente habituada a estas redes, no acepta la relación comercial dentro de sus espacios virtuales. Por eso, aunque sin duda debemos aprovechar las posibilidades que nos ofrecen las RRSS, no tenemos que obviar otros sistemas de marketing relacional y directo más clásicos y con un mayor contacto directo con nuestros clientes. El face to face es y siempre será la mejor de las herramientas de venta, y con un sistema como el CRM, nos aseguramos que estos encuentros con nuestros clientes, sea los más fructuoso posible, sabiendo antes de la visita que debemos ofrecerle y que podemos descarta.
El paso más importante a dar, es el de decidirse a implantar la metodología de trabajo y el software necesario para el desarrollo de una modelo de gestión como es el CRM. En ocasiones este paso puede ser algo dificultoso, sobre todo en las organizaciones que no están acostumbradas a este tipo de herramientas comerciales, la implantación de este sistema debe ser progresiva pero rápida, es importante concienciar al equipo comercial de la necesidad de reflejar en el sistema, toda la información de nuestro cliente, cualquier detalle, petición o pregunta que nos haga nuestro cliente hoy, puede ser clave, para conseguir un venta mañana.
En próximos posts de este Blog intentaremos ayudaros a implantar y desarrollar de la mejor forma posible un CRM que se adapte a las necesidades de vuestra empresa.
